Attero interview

“Sturen op kwaliteit”

Afvalverwerker Attero heeft dit jaar het programma ‘1SAP4ALL’ afgerond, waarbij SAP modules in gebruik zijn genomen voor alle belangrijke ERP componenten: planning, financiële administratie, in- en verkoop, waste management, verantwoording en rapportage. Een omvangrijke SAP implementatie dus.

Ralph van Houdt heeft namens MareVisie Projectmanagement de rol van programmamanager vervuld. En met succes, want op 17 oktober 2012 is het 1SAP4All programma door SAP met een Zilveren Quality Award bekroond in de categorie ‘grote projecten’.

In dit artikel bespreken wij met Jaap Bloemheuvel (CIO Attero) welke rol ‘sturen op kwaliteit’ hierin heeft gespeeld en hoe Jaap de samenwerking met MareVisie ervaren heeft.

Attero

MareVisie (MV): Het begrip ‘sturen op kwaliteit’ is veelvuldig naar voren gekomen in het 1SAP4ALL programma. Waar komt dit vandaan?

Jaap Bloemheuvel (JB): “Sturen op kwaliteit is een belangrijk motto voor mij. Dat heeft te maken met mijn persoonlijkheid. Perfectionisme is daar een belangrijk onderdeel van, een zesjescultuur is aan mij niet besteed.

Sturen op kwaliteit heeft met alle niveaus te maken. Je moet de grenzen daarvan opzoeken en hoe meer je die grens benadert, hoe zorgvuldiger je moet zijn in je analyses en conclusies. Met een beta achtergrond (TU Delft, Chemische Technologie) zit die aanpak er al een beetje ingebakken. Want in het wetenschapsdomein worden geen concessies gedaan aan kwaliteit. Goed is niet goed genoeg, het streven is naar excellentie. Dat kost wat, maar dan heb je ook wat. Accenture, mijn voormalige werkgever, vat die aanpak mooi samen: ‘high performance, delivered’.

Helaas leer je het streven naar perfectie in de praktijk ook weer snel af, maar ik zie het als een uitdaging om dat ideaal niet los te laten.”

Attero

 MV: Welke plaats neemt kwaliteit in binnen het uitvoeren van projecten?

JB:Kwaliteit is de drijvende kracht in het welbekende ‘duivelsvierkant’, wat naast kwaliteit bestaat uit scope, tijd en geld. Als je jezelf de discipline kunt opleggen om te sturen op kwaliteit, dan volgen uiteindelijk de andere punten vanzelf. Die discipline gaat om het overtreffen van verwachtingen: scoor ik een 6 of ga ik voor een 8? Mijn persoonlijke overtuiging is dat dit er voor zorgt dat je een project in één keer goed kunt uitvoeren. Cruciaal daarbij is dat je het doel helder voor ogen hebt: klantverwachtingen overtreffen.”

MV: Het begrip ‘kwaliteit’ blijft nog wel eens beperkt tot een theoretisch verhaal. Hoe kun je concreet aan kwaliteit werken?

JB: “Een belangrijk onderdeel hiervan is: maak gebruik van je ‘lessons learned’! Daar valt heel veel informatie uit te halen over de ingrediënten voor een succesvol project. Daarnaast geeft het inzicht hoe men succes ervaart: wat is de perceptie van succes? Binnen het 1SAP4ALL programma is er intensief gebruik gemaakt van lessons learned en zijn er concrete acties aan verbonden.”

Attero

MV: Een mooi bruggetje naar 1SAP4ALL: hoe zijn die lessons learned toegepast in dit programma?

JB: “Uit de lessons learned van eerdere ERP implementaties hebben we een top-5 gedefinieerd van zaken die gedurende het project continu extra aandacht kregen. Hierbij moet je denken aan het (na externe validatie) aftekenen van de blauwdruk, het goed documenteren van alle projectdeliverables zoals systeeminrichting, testscripts en –resultaten, opleidingsmaterialen, het uitbannen van maatwerk, conversie inclusief het grondig schonen van de data en de juiste autorisaties en opleiding van de eindgebruikers. Door deze top-5 continu aandacht te geven is er veel winst behaald op het gebied van kwaliteit.”

MV: Je zegt ‘werken aan kwaliteit vraagt discipline’. Hoe paste dat binnen 1SAP4ALL?

JB: “Let wel, sturen op kwaliteit is menens. Alle partijen moeten hun steentje bijdragen, want alleen dan kan je de gestelde doelen realiseren. In het programma hebben een aantal organisatorische wisselingen plaatsgevonden, omdat het noodzakelijke commitment niet altijd gegeven werd. Dat zijn geen leuke beslissingen maar ze moeten wel genomen worden. Dus: echt sturen, en niet laveren.

Het uitgangspunt géén maatwerk vormde bijvoorbeeld een uitdaging voor de SAP consultants. Het vergt de nodige discipline om alle verzoeken om maatwerk te pareren. Gelukkig konden we de tool Solution Manager ter beschikking stellen, zodat de Ciber projectleider zelf kon monitoren of de consultants goed performden (geen maatwerk).

SAP vervulde in dit project de rol van QA. Zowel na de Blauwdruk fase als de Realisatie fase complimenteerde SAP ons met de kwaliteit van het project op diverse gebieden, inclusief governance. Dat was voor Attero aanleiding om ons in te schrijven voor de SAP Quality Award, waar we op een eervolle tweede plaats zijn geëindigd. Een compliment aan iedereen die heeft bijgedragen aan het leveren van kwaliteit.”

Attero

 MV: Al die inspanningen rondom kwaliteit klinken kostbaar. Gaan de business case en kwaliteit wel hand in hand?

JB: “Absoluut wel. Bij een implementatie van SAP gaat het om je Total Cost of Ownership. Met een SAP systeem werk je ongeveer 10 jaar, dus naar die hele periode moet je kijken. Neem het voorbeeld van maatwerk: als je geen maatwerk in je systeem hebt, dan kun je maximaal gebruik maken van de standaard functionaliteiten en rapportages. Dat beperkt je beheerkosten voor die hele periode. Zodoende kun je het niet hebben van maatwerk als een KPI beschouwen.

Ook op gebied van opleidingen pluk je daar de vruchten van. De processen kunnen eenvoudig beschreven worden en het wiel hoeft niet opnieuw uitgevonden te worden. Met behulp van een Learning Guide hebben we een opleidingsomgeving beschikbaar gemaakt, waarmee de informatie beschikbaar is zodra het nodig is.”

MV: In dit programma is ook met de SCRUM methodiek gewerkt. Is SCRUM een vloek of een zegen voor kwaliteit?

JB: “Gebruik SCRUM in ieder geval nooit tijdens de blauwdrukfase. In die fase moet je nadenken. Je vraagt dan heel veel van je system integrator. Bij een volledig nieuwe implementatie van een ERP systeem zou het een optie kunnen zijn. Maar de meningen hierover zijn verdeeld.

Rondom kwaliteit is SCRUM wel een waardevolle methodiek vanwege de grote buy-in van de business.”

 MV: Welke rol heeft MareVisie gespeeld in dit programma?

JB: “Om de programma manager van 1SAP4ALL te selecteren, heb ik een aantal CIO’s gebeld om te zoeken naar goede referenties. Daaruit kwam Ralph naar voren, die net een groot programma bij Eneco had afgerond.

Ralph begreep heel snel wat mijn intenties waren en hoe belangrijk het sturen op kwaliteit is. Een uitdaging voor Ralph was dat hij startte in een situatie met veel weerstand. Dit kwam deels voort uit de hoge eisen die we stelden, bijvoorbeeld aan de datakwaliteit. Na enkele successen sloeg die weerstand al snel om in enthousiasme.

Verder zag Ralph al direct in dat vanaf dag 1 de business moest instappen in het programma. De business zit tenslotte in de ‘drivers seat’ en hoort daar niet uit te komen. Het stuur aan de business geven is een uitdaging, want ze willen er graag weer vanaf. Ralph heeft hier goed aan vastgehouden, wetende dat er geen concessies aan kwaliteit moesten worden gedaan. In die opvatting hadden we elkaar snel gevonden.

In een programma als dit is het soms nodig om te micro-managen en om niet te schuwen de diepte in te gaan. Ook dat is goed besteed aan Ralph. Daarnaast checkt hij regelmatig, bijvoorbeeld bij elke faseovergang, of iedereen nog steeds weet wat van hem/haar verwacht wordt.

In dit programma heeft Ralph aangetoond dat hij in staat is om kwaliteit te leveren. MareVisie is een klein en gespecialiseerd projectmanagement bureau, met goede referenties. Ik heb die kracht terug zien komen.”

Attero

MV: Vooralsnog klinkt het erg ideaal allemaal, maar er zijn vast ook nog lessons learned te benoemen?

JB: “Er zijn wel wat lessons learned. Zo hadden we ons eerder moeten realiseren dat er direct na de Go Live goede dashboards beschikbaar moesten zijn. Een groot compliment aan Ralph is dat hij dit tijdig heeft ingezien en daar actie op heeft ondernomen. Zo was het management in staat om al snel te signaleren dat niet alle processen vlekkeloos verliepen. Om dat op te lossen is er snel een Business Optimalisatie traject gestart binnen de business.

Ook moeten we concluderen dat we uiteindelijk de eerder genoemde discipline enigszins hebben verloren: zo is uit kostenoverwegingen een ‘proof-of-concept’ voor een ‘out of the box’ operationele rapportage tool niet uitgevoerd, en zijn (naar later bleek) urgente changes niet meer opgepakt vanwege de wens om het project af te sluiten en over te dragen aan beheer. Helaas zien we nu al dat deze beslissingen zich vertalen in extra werk dat beter in een project setting had kunnen gebeuren.

Overigens zijn er ook positieve lessons learned te benoemen: zo is er besloten om de IT stuurgroep en de Business stuurgroep te scheiden. Dit beviel uitermate goed omdat de focus daarmee op inhoudelijke zaken kwam te liggen en er geen verwijten over elkaars presteren heen en weer gingen. Dat was een hele verademing.’

Attero

Jaap Bloemheuvel (CIO Attero)